信访、投诉与行政复议是行政机关近些年来经常遇到的不定公务事项，也是相对人寻求上级行政机关维护自身利益的重要救济途径。其中任何一项如果办理不慎以致失职，都有可能损害相对人的合法权益或者国家和公共利益，带来更大的不良后果。为简便起见，本文中涉及的有关法律法规，如无特别说明，所引用的法律或法规条款就是指所涉及问题的法律或法规文本。

　　一、信访事项的适用范围与办理

　　1、信访适用的事项：规定与解读

相关法条：国务院《信访条例》第三章 “信访事项的提出”中，“第十四条 信访人对下列组织、人员的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服下列组织、人员的职务行为，可以向有关行政机关提出信访事项：

　　（一）行政机关及其工作人员；

　　（二）法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员；

　　（三）提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员；

　　（四）社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员；

　　（五）村民委员会、居民委员会及其成员。

　　对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，信访人应当依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。”

　　解读：这一条第一款规定不服的是各类“组织、人员的职务行为”，至于具体是什么内容的行为，没有具体限定。另外，第二款还对解决“投诉请求”的法定途径作了明确规定。信访不是优先的解决投诉请求的法定途径。诉讼、仲裁、行政复议等是法定的解决投诉请求的途径。这里的投诉请求应当理解为广义的概念，它有别于下面要讨论的狭义的投诉请求“举报投诉”。

　　2、信访被投诉的主体

　　非常宽广：可以是行政机关，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织；也可以是企业（经营者）、事业单位、社团、甚至是村委会、居委会，和所有在这些单位工作的人员或成员。这是信访的显著特点，被投诉的主体范围非常宽广。由于这些单位和人员的行为内容又不具体限定，只要是对这些组织、人员的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服他们的职务行为，都可以向有关行政机关提出信访事项。所以，几乎不论对什么单位和个人的什么行为不满，都可以去上访或信访。加上我们一些地方行政机关、司法机关的执法不公现象还比较多见，损害群众利益的事情时有发生，所以到省里和到中央上访的事件现在呈逐年上升的趋势。从九十年代末的一年几千件到现在的一年数万件。

　　3、受理、办理的期限与办理结果

　　受理：第二十二条第二款规定，是否受理信访应当在当场答复，或者在15日内书面答复。信访范围虽广，但受理上却并不优先选择信访受理。第二十一条第一款第（一）项规定：......对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，不予受理，但应当告知信访人依照有关法律、行政法规规定程序向有关机关提出。

　　办理时限（第三十二条）：是自受理之日起60日，经本机关负责人批准，可延长30日。办理结果的类型（第三十二条），第五章有关条款规定：应当听取陈述、查明事实、可以听证（不是必须的程序）、作出处理、书面答复：

　　事实清楚、合法，予以支持；

　　事由合理，缺乏法定依据，做好解释；

　　缺乏事实依据，缺乏法定依据，不予支持。

　　信访事项处理意见不服的后续救济规定：可以向上一级行政机关请求复查；再不服，再向复查的上一级机关请求复核。申请和提出复查复核意见的时限都是30日内。

　　二、价格投诉举报的适用范围与办理

　　1、价格投诉举报适用的事项：规定与解读

　　相关法条：国家发改委发布《价格违法行为举报规定》（国家发改委第15号令）中的：第二条规定：“公民、法人或者其他组织（以下简称举报人）认为经营者有下列行为之一的，可以采用书信、来访、电话等形式，向价格主管部门举报，价格主管部门应当按照本规定予以受理：

　　（一）相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者合法权益的行为；

　　（二）在依法降价处理鲜活商品、季节性商品、积压商品等商品外，为了排挤竞争对手或者独占市场，以低于成本的价格倾销，扰乱正常的生产经营秩序，损害国家利益或者其他经营者的合法权益的行为；

　　（三）提供相同商品或者服务，对具有同等交易条件的其他经营者实行价格歧视的行为；

　　（四）捏造、散布涨价信息，哄抬价格，推动商品价格过高上涨的行为；

　　（五）利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的行为；

　　（六）采取抬高等级或者压低等级等手段收购、销售商品或者提供服务，变相提高或者压低价格的行为；

　　（七）违反法律、法规的规定牟取暴利的行为；

　　（八）不执行政府指导价、政府定价的行为；

　　（九）不执行法定的价格干预措施、紧急措施的行为；

　　（十）违反明码标价规定的行为；

　　(十一)在接受价格监督检查时提供虚假资料的行为；

　　（十二）应当由价格主管部门受理的其他价格违法行为。”

　　解读：这些行为都是什么行为呢？都是价格违法行为，包括所有的政府定价、政府指导价、放开的价格即市场调节价，以及明码标价、规避检查等。只要有这些行为之一，就可以向价格部门投诉以求获得处理。但第三条规定，有下列情形之一的，价格主管部门不予受理，并酌情予以回复：

　　（一）举报内容不属于价格主管部门职责管辖范围的；

　　（二）没有明确的被举报人或者被举报人无法查找的；

　　（三）就同一事项已经向有关机关举报、申请复查、行政复议、仲裁或者提起诉讼，有关机关没有做出不予受理决定或者不予受理裁定的；价格主管部门对同一价格违法行为已经做出处理决定的；

　　（四）不属于价格违法行为举报受理范围的其他情形。

由于价格部门还有收费管理的职能,因此除了上述价格违法行为外,还有收费违法行为的投诉，每年这方面的投诉案件也不少。这些投诉要按照收费管理的有关法规和政策进行处理。

　　2、价格投诉举报被投诉的主体

被投诉人,在价格方面只是经营者；但如果是投诉行政性收费，则包括行政机关（第二十二条规定行政性乱收费参照本规定办理）。这是价格投诉的显著特点。这里的被投诉主体范围上要比信访小得多。

　　3、受理、办理的期限与办理结果

　　受理：是否受理都是在15日内告知。

　　办理：与信访相同，是60+30（最长）为90天。

　　处理结果的类型：提出分类处理意见（第六条）；正确适用价格与收费的法规；按照规定程序调查处理，并应当事人要求在办结后5个工作日内告知结果。

　　投诉处理意见不服的后续救济规定：第十五条　举报人对办理结果不满意，可以再次举报，也可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。

举报人再次举报，但没有提供新的价格违法行为事实或者新的理由的，价格主管部门可以不再受理。

　　4、受理信访与举报的区分依据

根据《国家发改委转发国务院法制办国法函[2008]205号文件及有关问题的通知》（发改价检[2008]1279号）规定：

行政事业性收费和类似“公营性”的价格和收费，如民用水、电、气、公立学校、医疗机构、科研院所等价格、收费的举报件，执行《信访条例》规定；

　　类似民营性的价格和收费，如商业零售、银行、电信、等行业，私立学校、医院、科研院所等机构的价格、收费举报件不属于信访事项，按照《价格违法行为举报规定》规定的程序办理。

　　信访事项的分类：《信访条例》规定，信访事项包括“反映情况，提出建议、意见或者投诉请求”。按照国务院法制办复函的意见，信访人反映的问题主要涉及自身合法权益且无法律救助渠道的，按投诉请求处理。其他信访事项，按照反映情况，提出建议、意见办理。反映问题包括这两类的，要分别办理。

　　在价格管理和执法的实践中，我们主要还是按照信访事项的分类比较好操作。事实上，行政事业性收费和类似“公营性”的价格和收费违法行为，涉及当事人自身合法权益的，我们照样要把它当作投诉件处理。

　　三、行政复议的适用范围与办理

　　1、行政复议适用的事项：规定与解读

　　相关法条：《行政复议法》第二章 行政复议范围

　　第六条　有下列情形之一的，公民、法人或者其他组织可以依照本法申请行政复议：

　　（一）对行政机关作出的警告、罚款、没收违法所得、没收非法财物、责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照、行政拘留等行政处罚决定不服的；

　　（二）对行政机关作出的限制人身自由或者查封、扣押、冻结财产等行政强制措施决定不服的；

　　（三）对行政机关作出的有关许可证、执照、资质证、资格证等证书变更、中止、撤销的决定不服的；

　　（四）对行政机关作出的关于确认土地、矿藏、水流、森林、山岭、草原、荒地、滩涂、海域等自然资源的所有权或者使用权的决定不服的；

　　（五）认为行政机关侵犯合法的经营自主权的；

　　（六）认为行政机关变更或者废止农业承包合同，侵犯其合法权益的；

　　（七）认为行政机关违法集资、征收财物、摊派费用或者违法要求履行其他义务的；

　　（八）认为符合法定条件，申请行政机关颁发许可证、执照、资质证、资格证等证书，或者申请行政机关审批、登记有关事项，行政机关没有依法办理的；

　　（九）申请行政机关履行保护人身权利、财产权利、受教育权利的法定职责，行政机关没有依法履行的；

　　（十）申请行政机关依法发放抚恤金、社会保险金或者最低生活保障费，行政机关没有依法发放的；

　　（十一）认为行政机关的其他具体行政行为侵犯其合法权益的。

　　解读：这一条列举的11项，主要可以概括为：第1——7项是认为行政机关乱作为，或对其作为不服；第8——10项是认为行政机关不作为或乱作为。最后一项是兜底条款。投诉的对象大体包括财产权利、人身权利、行为权利这三大类。

　　2、行政复议被投诉的主体:

　　（被申请人）都是行政机关或者法律法规授权的组织（履行行政职权），因为不服的都是这些机关或组织的具体行政行为。这是行政复议的最显著特征。

　　3、受理、办理的期限与办理结果

　　受理：是否受理，应当在5日内审查并告知。第十七条规定，如果没有前款规定的不受理情况，自收到复议申请之日起即为受理。

　　办理的期限：第三十一条：60天+30天（最长）

　　办理结果：第二十八条：行政复议机关负责法制工作的机构应当对被申请人作出的具体行政行为进行审查，提出意见，经行政复议机关的负责人同意或者集体讨论通过后，按照下列规定作出行政复议决定：

　　（一）具体行政行为认定事实清楚，证据确凿，适用依据正确，程序合法，内容适当的，决定维持；

　　（二）被申请人不履行法定职责的，决定其在一定期限内履行；

　　（三）具体行政行为有下列情形之一的，决定撤销、变更或者确认该具体行政行为违法；决定撤销或者确认该　　　具体行政行为违法的，可以责令被申请人在一定期限内重新作出具体行政行为：

　　1. 主要事实不清、证据不足的；

　　2. 适用依据错误的；

　　3. 违反法定程序的；

　　4. 超越或者滥用职权的；

　　5. 具体行政行为明显不当的。

　　（四）被申请人不按照本法第二十三条的规定提出书面答复、提交当初作出具体行政行为的证据、依据和其他有关材料的，视为该具体行政行为没有证据、依据，决定撤销该具体行政行为。

　　行政复议机关责令被申请人重新作出具体行政行为的，被申请人不得以同一的事实和理由作出与原具体行政行为相同或者基本相同的具体行政行为。

　　行政复议的后续救济规定：第五条　公民、法人或者其他组织对行政复议决定不服的，可以依照行政诉讼法的规定向人民法院提起行政诉讼，但是法律规定行政复议决定为最终裁决的除外。“法律规定”如第十四条规定的国务院对省部级行政复议的裁决和第三十条规定省级政府的行政复议决定为最终裁决。

　　四、要本着有利于当事人、有利于社会稳定的原则对投诉请求进行引导和办理

　　1、对各种投诉请求要有高度认真、负责的态度。当前我国社会的各种矛盾事件趋于上升，有效化解这些矛盾是构建和谐社会的紧迫任务。我们要设身处地地为相对人着想，重视相对人寻求上级行政机关维护自身利益的愿望。要使信访、投诉与行政复议真正成为相对人寻求上级行政机关维护自身利益的重要救济途径。这不仅对当事人有利，对维护行政机关的形象，对具体经办干部的形象也都是有意义的。同时，也要重视媒体为有关当事人或事件的采访，要通过媒体正确引导舆论、适时公布事情的真相，消除社会上各种不切合实际的传言造成的影响。

　　2、要根据事件和被投诉主体的性质，选择相应的解决途径。信访受理的范围虽然较广泛，但应优先考虑复议、投诉的处理途径。对于各种信访事项，要认真分析其性质和被投诉主体，符合条件的要引导和归入投诉举报和行政复议的救济方式处理。这也符合《信访条例》的有关规定。就行政机关来说，处理各种投诉事件优先考虑投诉举报和行政复议的救济途径，也有利于及时、恰当地维护当事人的合法权益，有利于维护社会的稳定。因为投诉、复议的事项分类比较详细，处理起来比较有针对性。复议的受理时限也比较短暂，只有5日，有利于当事人尽快地得到是否受理的答复。特别要指出的是：信访特别是群体上访，这种形式本身就是社会不和谐的某种表现，现在许多群体上访影响政府形象，严重的还对当地的交通、治安等社会秩序带来消极影响。要为民着想、为民维权。即使是极少数胡搅蛮缠的人，也应当据理说服，多做解释工作，依法办事。但如果当事人坚持不走投诉和行政复议的救济途径，在不影响社会稳定和公共利益等原则问题的前提下，也是可以适当迁就的。例如：某市曾经有一市民对市直一机关的听证会程序不符合规定的投诉，按道理属于信访，因为不直接涉及他个人的权益，而且他本人也不是那个听证会的参加人，但他执意要用行政复议的方式进行投诉和寻求解决，我们也同意受理并予以办理和答复。

　　3、要注意采用和解、调解的办法解决投诉问题。这在上述三类法规或规章中都有相应规定。《信访条例》第十三条规定可以用协商、调解的办法；《复议法实施条例》第四十条规定可以用和解、第五十条规定可以用调解的办法；《价格违法行为举报规定》第十二条规定可以用协商解决的办法。我们要根据投诉事项的具体性质、内容，准确适用这些相关的法规和规章，妥善处理投诉问题。以和为贵，为构建和谐社会尽一份力量。某市一市民几次来人来信投诉在诉讼中被多收费的问题，认为当地的价格主管部门对他的反映处理不力，涉嫌不作为。我们在受理时曾经召集双方当事人进行协商，达成调解意见。申请人当场撤回行政复议申请。某市某学校对市物价局的批费不满意提出行政复议申请，我们受理后觉得适用和解或者调解的解决办法对双方都有利，做了很多劝解的工作，但申请人坚持不同意调解，我们也只好按照行政复议规定予以办理。对于其他价格与收费问题的投诉，我们有投诉举报中心进行处理。对于反映情况、咨询政策之类，当然要按信访进行答复和解释。对于非正常的诉求，要按照法律法规及有关政策规定进行引导和处理。

                                       (作者： 林国光 单位：福建省物价局综合处)