近日，县行政审批服务局接到一份12345匿名投诉工单，反映本人5月13日办理业务时个体登记窗口工作人员让其进行手机操作网上申报，申请人认为工作人员不作为并要求整改。

群众利益无小事，针对这一匿名投诉，县行政审批服务局第一时间对此事进行了认真调查，通过调取大厅监控视频和询问窗口工作人员，真实情况是：虽然当日该窗口办事群众很多，但秩序井然，并无办事群众与窗口工作人员发生争议的情况发生。

因为是匿名投诉，与投诉人取得联系一时较为困难，但工单后面肯定有群众的糟心事、烦心事，政务服务办事窗口是党和政府的形象，必须尽快查清业务办理中的不合理问题，尽快整改，才能确保类似问题不再发生。通过与部分办事群众交谈和对个体登记受理流程进行自我体验，原来是业务受理中为缓解窗口接待压力，工作人员让等待的群众先行通过手机APP网上申报，等办完上一位群众业务，这名群众就已完成资料填报，窗口工作人员只需点击鼠标就完成审核，无需填写纸质资料，很快就能颁发营业执照。这对智能化操作能力强的办事群众来说更为快捷，但对手机智能化操作能力弱的老年人等部分办事群众确实带来不便，虽然县行政审批服务局明确要求对这部分办事群众保留线下受理模式，实行“口述办照、当场办结”，但由于个体登记办事群众多，工作人员的善意引导还是被部分办事群众有所误解，影响了窗口良好形象。

查找到问题症结后，县行政审批服务局立即作出整改，一是加大市场主体登记网上办、掌上办宣传，增派工作人员对办事群众进行帮代办服务，指导其网上办、掌上办，减少办事等待时间，实现“快速办”。二是严格窗口抽号管理，办事群众抽号后凭票依次办理，确保窗口办理秩序井然，能够“舒心办”。三是持续保留“口述办照”服务模式，不得强行要求网上申报，确保群众办事“随心办”。四是启动“潮汐”窗口，当办事群众多时开放备用窗口，确保群众业务办理“随时办”。

让群众满意是政务服务工作的基本要求，下一步县行政审批服务局将进一步加大窗口服务质量管理，持续开展办事流程体验自查，扩大12345服务热线宣传，让每个群众诉求都能通过12345得到有效解决，努力做到群众有求必应、有难必解，真正让服务热线“热”起来，整改提升“快”起来，群众心坎“暖”起来。